倪蓥

国泰基金督察长

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！很高兴今天能有这个机会在这里与大家共同探讨既关乎行业当下，更决定行业未来命运的一个话题。我是来自国泰基金的倪蓥，目前主要分管合规和风控工作，我之前是公司的首席信息官，所以对信息技术建设方面也比较了解。

在2026年的今天，回顾过去几年金融行业的发展，最大的感受不仅仅是规模增长，我更觉得是一种逻辑重塑。中央金融工作会议提出的“五篇大文章”将数字金融定义成驱动其他四大篇文章的核心动力，公募基金作为代客理财和资管行业，消费者权益保护是一个微观却关键的支点。今天我想结合国泰基金近年来的探索与实践，从时代必然性、实践可行性和发展前瞻性这三个维度，向大家汇报我们在数智化转型背景下构建公募基金消保体系的思考和尝试。

第一，时代必然性，政策与市场双轮驱动的时代趋势。

首先，这是国家宏观战略的刚性要求。当前，国家推出“人工智能+”行动，这是一种技术升级，更是生产力重塑。金融行业作为数据密集型行业，天然具备数字化转型的基因，但是这种转型不能仅仅停留在把纸质数据转变成电子数据这个层面，必须向智能化的深层次进发。我们要充分运用AI的核心能力去解决业务当中的痛点问题，提升金融服务的可获得性和安全性。

其次，消保已经成为监管考核的硬性红线。近年来，金融行业出台了很多政治性、人民性方面的政策，比如《证券期货投资者适当性管理办法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等，公募基金高质量发展也推出了一系列举措，一个从消费者角度出发的“大消保”格局其实已经非常清晰了。监管对消保的考核也早已经从单纯的结果导向转向了对全过程的穿透式管理，从近三年来监管对于适当性管理、营销宣传违规、客户信息保护等方面的处罚来看，罚单量增、金额上升、大案频出，涉及一千多家企业，有2100多张罚单，金额也要达到60亿元，这意味着谁要是在消保方面掉链子就会面临处罚，甚至有可能会涉及到生存。

最后，这是市场需求的倒逼和呼唤。根据我们的调研数据，在选择投资产品时，74%的客户会关注投后服务和全过程风险把控，56%的客户会关注客户服务质量与响应速度。我们发现客户其实已经发生了变化，不再是仅仅看产品的业绩和创新性，而是更关注投后服务管理、全过程风险把控以及被尊重、被理解的陪伴感。

我们发现传统的消保模式存在三大痛点：一是被动响应，往往是出了事情以后才会想着灭火；二是千人一面，这种方式已经无法适应日益多元化的客户需求；三是数据割裂，难以形成闭环化的管理。在这样的背景下，AI赋能成为重塑消费者权益保护路径的关键钥匙，让我们有可能从原来的被动响应、事后处理转变为主动预警和全流程风险管理的体系。

第二，实践可行性，消保体系全生命周期构建尝试。

理念有了，如何落地？我们国泰基金给出的答案是构建一套能够覆盖事前防御、事中干预、事后处理的全生命周期的消保体系，并且辅之以强大的技术底座作为支撑。

我通过具体场景为大家拆解这个体系是如何运作的：

首先是事前防御，我们致力于打造一个“平台化+智能化”的新范式。卖者尽责的第一步是了解客户和了解产品，我们会将测评结果进行匹配，匹配结果能够动态应用到投资者的交易行为识别中，当发生异常交易时会进行重点提示或者直接进行交易阻断。另外，我们以直销平台为基础，借助自建Agent平台，引入RAG和知识图谱，构建敏感词库与违规语义模型，举个例子，当市场条线的员工准备发布一个自媒体推文或者开启一场直播的时候，系统会针对这个脚本开启全量扫描，如果脚本当中出现了“稳赚不赔”、“最佳选择”等违规词汇时，系统会在发布之前亮红灯。我们将合规审查嵌入内容生产和销售动作每个环节中，相当于在第一道防线上装了智能安检仪，把风险消灭在萌芽状态。

其次是事中干预，多场景智能客服服务。这个环节的核心是“多渠道+常陪伴”，这是我们耗费精力最大，也是迭代速度最快的领域。基金行业其实是有一个长期存在的悖论，就是基金赚钱，但基民不赚钱，其实从长周期来看，基金都是可以赚钱的，只是投资者没法理解价值投资，没有长期持有，也不会逆势布局，导致大量基民没有赚钱的一个很重要的原因就是缺乏有效的陪伴。为了解决这个问题，我们构建了一个多场景的智能化服务体系，升级了智能客服，现在的AI已经不再是冷冰冰的机器人了，它支持打断、等待，可以通过优质tts技术提供个性化的声源定制，NLP语义解析模型已经能够精准地理解客户关于像全线开通、账户查询、产品咨询等各类复杂的语义。

在内容运营方面，我们紧跟市场行情，打造从0到1的互联网运营新模式。特别是在直播领域，不仅深耕垂类赛道，还整合了品宣、量化投资、互联网金融等多方资源，目前我们在抖音平台直播的影响力已经位居行业前列，占比达到50%。我们不是在推荐基金产品，而是在输出专业的市场观点和投教内容。

在域外运营方面，我们打通“域外+域内”流量闭环，与蚂蚁等平台合作，通过精准客户画像，实现从公域流量到私域服务无缝承接，驱动品牌影响力和用户规模指数级跃迁。

最后是事后处理，追求“全天候+个性化”极致体验。不管防范如何严密，客户投诉肯定还是会存在的，关键是如何能够快速而妥善地进行处理。我们构建了“智慧服务平台”，实现“人工+智能”秒级响应，提供了7×24小时的全天候服务。同时，我们开发了“热点智能系统”，一旦市场如果发生重大事件的时候，系统会自动抓取，实时分析，生成“板块+消息+基本面”的解读，推送给一线客服人员和投资顾问，确保我们对客户的解释是专业的、统一的，而且是及时的。此外，我们还推出了“指数营销平台”，依托“ETF工具箱”小程序，让客户在遇到困难的时候能够找到用得上、用得好的解决方案。

为了把合规管理从被动负担转变为主动赋能，我们构建了“北极星合规管理平台”，聚合了海量的内外部法规，构建立体的风险全景图谱，合规和业务人员可以通过“养老金风险管理需遵循哪些原则？”等自然语言进行提问，系统就会及时进行检索并生成答案，并同步提供可溯源文档，杜绝大模型的幻觉问题。

在基础设施层面，我们重点打造了三个支柱：一是非结构化信息解析服务，通过OCR和NLP技术实现死文档向活数据的转换；二是大模型应用开发平台，灵活部署DeepSeek、阿里千问等多种开源模型；三是数字员工系统，目前已经覆盖投研、市场、运营三大体系的十余个部门，完成任务超过24万件，节省人力达到5400天。这些数字都是我们数字化转型最直观的注脚。

第三，发展前瞻性，以数智化践行金融的使命担当。

在看到成绩的同时，我们也清醒地认识到前路并非一路坦途，我们在实践中遇到了一些很深层次的挑战，也借这个机会与大家进行探讨。

第一个挑战是数字鸿沟。目前具备完善的消保数智化系统的大多都是头部基金公司，对于中小基金公司而言，由于系统建设费用高昂，投入产出存在错配，导致他们在消保防线上越发脆弱，如何让数智化技术更加普惠，其实是整个行业都需要思考的一个问题。

第二个挑战是数据孤岛。作为基金管理人，我们很多时候是巧妇难为无米之炊，代销渠道掌握客户真实互动数据，但对于基金公司来说这个数据往往是黑盒，如果不能打通数据壁垒，实现全链路数据的清洗和治理，精准服务和风险预警就会大打折扣。

第三个挑战是大模型应用安全。在享受大模型技术带来的便利的同时，我们也面临数据安全和隐私合规风险，比如系统收集的客户姓名、身份证、资产状况等敏感信息，一旦泄露后果不堪设想。另外，算法偏见可能导致产品风险评级和投资者承受能力不匹配，从而引发新的适配性错配问题。

面临这些挑战，我们如何前行？

我们认为公募基金行业的数智化转型本质是一次政策驱动下的逻辑重构，而数智化转型更是我们践行金融行业使命担当的一个最佳途径。

一是以数智化手段让金融更加有温度。利用AI算力弥补人工服务的盲区，触达那些被遗忘的角落，比如我们公司提供的“蓝马甲”助老防骗行动，很好地借助智能外呼技术，高效提醒老年投资者防范金融风险。

二是以数智化手段让金融更加公平。通过精准客户画像和智能投顾，努力地消除信息不对称，无论高净值客户还是普通工薪阶层，都能享受到同等质量的财富管理服务。

三是以数智化手段让金融更具韧性。在极端的市场行情下，系统能不能扛得住，风控能不能防得住，这不仅仅是对技术的考验，也是对专业能力和职业操守的考验。

数智化转型不是一蹴而就的百米冲刺，而是一场考验耐力的马拉松，不仅要追求规模的提升，更是守护投资者利益的能力跃迁。国泰基金愿与行业同仁一道，以技术为桨，以合规为舵，让我们携手并进，让数智之光，点亮金融消保的未来，辉映当下，照亮未来，感谢大家！